كشفت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) أن شركة أمازون العالمية قد استخدمت على ما يبدو أنماطًا مظلمة لخداع الملايين من المستخدمين واقتيادهم إلى الانضمام إلى برنامج برايم الخاص بها، واحتجازهم هناك من خلال صعوبة إلغاء الاشتراكات المتجددة تلقائيًا وعدم توفير طريقة سهلة لذلك.
في شكواها، تقول FTC إن تقنيات أمازون المضللة أدت إلى إقناع المستهلكين بالاشتراك في برنامج برايم من دون علمهم بذلك، ما ينتهك كل من قانون استعادة ثقة المتسوقين عبر الإنترنت وقوانين FTC مرعية الإجراء، هي وكالة مستقلة تابعة لحكومة الولايات المتحدة الأمريكية وتتمثل مهمتها الرئيسية في مراقبة وتنفيذ قانون مكافحة الاحتكار المدني.
وترى أن شركة Amazon استخدمت أنماطًا مظلمة في عملية الدفع عبر الإنترنت وإلغاء الاشتراكات، حيث كانت تحث العملاء باستمرار على الاشتراك في برنامج أمازون برايم Prime مقابل 14.99 دولارًا شهريًا فقط، في حين كانت تصعّب الشركة من خيار إكمال المعاملة من دون الاشتراك في برايم.
بالإضافة إلى ذلك، فإن الصفحة المعروضة قبل الضغط على زر إتمام المعاملة لم تقدم معلومات واضحة للمستخدمين عن موضوع الاشتراك المتجدد في برنامج برايم.
وتزعم FTC أيضًا أن أمازون قامت بتنفيذ طريقة غير سليمة تمنع المستخدمين من الاتصال بنجاح بخدمة العملاء لإلغاء الاشتراك في برايم. تجدر الإشارة إلى أن أمازون وصفت هذه العملية داخليًا بـ “Iliad”، وهو اسم يلمح إلى القصيدة الشعرية الأسطورية لهوميروس التي تروي حرب طروادة التي استمرت عقدًا من الزمن.
ووفقًا للشكوى، اضطر العملاء الذين حاولوا إلغاء عضويتهم في برايم للمرور بعملية معقدة جداً. كان عليهم أولاً أن يجدوا مسار الإلغاء، والذي صممته أمازون بشكل متعمّد ليكون تحديًا صعباً. ثم يتم توجيه المستخدم عبر صفحات عدة تقدم تمديدات اشتراك مخفضة وخيار لإيقاف التجديد التلقائي وخيار الاحتفاظ بالخدمة. وكان بإمكان العملاء إلغاء الاشتراكات المتكررة في برايم فقط بعد التنقل عبر هذه الصفحات.
من جهتها، اعتبرت رئيسة FTC، لينا خان، أن “أمازون خدعت الناس وحبستهم في دوامة اشتراكات متكررة بدون موافقتهم، ما أحبط المستخدمين وكبّدهم خسائر مالية كبيرة”.
وقالت: “هذه التكتيكات المضللة تضر بالمستهلكين والشركات القانونية على حد سواء. ستواصل FTC حماية المواطنين الأمريكيين بجديّة من الأنماط المظلمة والممارسات غير العادلة أو المضللة في الأسواق الرقمية”.
في سياق متصل، ستضطر أمازون أيضًا لدفع غرامة مالية قدرها 30 مليون دولار لتسوية اتهامات الانتهاكات الخاصة بالخصوصية المرتبطة بتشغيل مساعدة أليكسا الافتراضية Alexa virtual assistant وخدمات Ring video doorbell.
وكانت قد اتهمت FTC سابقا، في شهر مايو، أمازون وشركتها التابعة “رينج” لكاميرات الأمان المنزلية بالمشاركة في مراقبة غير قانونية للعملاء مع عدم قدرتها على منع القراصنة من السيطرة على الكاميرات في خرق فاضح للخصوصية.
هذا واتهمت وزارة العدل الأمريكية (DOJ) وFTC أيضًا أمازون بانتهاك قانون حماية خصوصية الأطفال عبر الإنترنت من خلال عدم حذف التسجيلات الصوتية ومعلومات الموقع الجغرافي بناءً على طلبات الآباء.